MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI

16.   KETERSEDIAAN MANAJEMEN

PENGENALAN DAN RUANG LINGKUP

Ketersediaan layanan TI adalah persyaratan paling dasar dalam setiap organisasi. Organisasi kerap bergantung pada layanan TI untuk fungsi bisnis yang begitu banyak, jika layanan ini tidak tersedia, bisnis organisasi secara efektif berhenti. Ketersediaan manajemen adalah proses utama proaktif dengan tujuan  utama biaya-efektif yang memenuhi ketersediaan persyaratan bisnis dengan layanan TI yang baik sekarang maupun dimasa mendatang.

Jika organisasi memiliki keraguan tentang kebutuhan untuk berinvestasi dalam ketersediaan manajemen, mempertimbangkan dampak dari fungsi bisnis yang penting tanpa bergantuk pada ketersediaan layanan IT. Secara finansial, biaya layanan downtime dapat diukur dari kehilangan waktu pengguna sebagai berikut :

jumlah insiden × outage rata-rata durasi × jumlah rata-rata pengguna terkena × kerja rata-rata biaya per pengguna

CONTOH

Empat puluh insiden seminggu dengan rata-rata outage  40 menit masing-masing, mempengaruhi rata-rata 40 pengguna dengan pekerjaan biaya dari €40k masing-masing, incurs kehilang waktu pengguna setara lebih dari €1,2 juta per tahun.

Namun, bahkan biaya kehilangan waktu pengguna kecil dibandingkan dengan biaya kesempatan yang hilang atau kerugian tidak mampu menukar downtime ini. Jelas sekali ada sektor industri lainnya seperti layanan kesehatan dan keamanan di mana dampak dari kehilangan kunci layanan TI jauh lebih penting dari sebuah kerugian finansial.

Ketersediaan manajemen dapat sangat efektif dalam mengidentifikasi dan menghilangkan penyebab potensi ketersediaan dan dalam sebuah organisasi komersial ia tidak diragukan lagi menyimpan dana lebih besar dari biaya TI.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan dari ketersediaan manajemen adalah untuk memastikan bahwa ketersediaan layanan sesuai kebutuhan bisnis dengan biaya yang efektif.

Tujuan utama untuk proses adalah :

• Untuk menyiapkan dan mempertahankan rencana ketersediaan;
• Untuk memantau tingkat ketersediaan dan status layanan dan untuk mengidentifikasi isu-isu potensial dan masalah ketersediaan dan mencegah atau meminimalkan setiap gangguan akibat bisnis;
• Untuk mengelola ketersediaan layanan dan sumber daya untuk memenuhi tingkat layanan yang telah disetujui;
• Untuk memberikan sebuah titik pusat dan tanggung jawab manajemen untuk semua kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan ketersediaan sumber daya dan jasa;
• Untuk membantu dengan penyelidikan dan resolusi yang berhubungan dengan ketersediaan insiden dan masalah;
• Untuk menilai dampak perubahan pada tingkat ketersediaan dan rencana;
• Untuk meningkatkan ketersediaan secara proaktif di mana biaya yang dibenarkan.

FUNGSI PENTING BISNIS

 FUNGSI PENTING BISNIS

 Fungsi penting bisnis adalah bagian dari proses bisnis yang sangat penting untuk keberhasilan bisnis.

Prinsip dasarnya adalah bahwa semakin kritis fungsi bisnis yang lebih penting, untuk rancangan pada ketersediaan dan ketahanan untuk mendukung layanan IT. Walau demikian, jika ia merancang dalam ketersediaan tidak perlu tingkat tinggi, ini akan dikenakan biaya kelebihan Jasa. Persyaratan ketersediaan didefinisikan oleh bisnis dan harus didokumentasikan dalam Perjanjian tingkat layanan.

BAGAIMANA KETERSEDIAAN KOMPONEN MEMPENGARUHI KETERSEDIAAN LAYANAN

Untuk memahami potensi kegagalan layanan TI, pertama-tama perlu untuk mengidentifikasi komponen atau item konfigurasi pada layanan yang tergantung. Jelas, untuk layanan yang akan tersedia, semua komponen yang memberikan kontribusi pada hosting dan pengiriman layanan harus tersedia. Dalam sebuah model sederhana di mana setiap komponen terhubung secara series (iaitu satu di belakang lain), ketersediaan layanan adalah hasil ketersediaan komponen pada yang akan dijalankan.

CONTOH

Jika tiga komponen yang diperlukan untuk memberikan layanan dan masing-masing memiliki ketersediaan sebesar 98.0 persen, ketersediaan layanan adalah

98.0% × 98.0% × 98.0% = 94.1%.

Ini setara dengan angka 1 jam, 25 menit sehari.

Ketersediaan manajemen, sebagai proses proaktif, mempelajari persyaratan bisnis dari tingkat layanan manager dan kemudian berusaha untuk memastikan bahwa layanan dan komponen diamana bergantung pada yang mampu memenuhi persyaratan ini. Merancang dalam ketersediaan untuk layanan baru selalu lebi hemat biaya daripada membuat perubahan setelah layanan ditempatkan, sehingga manajemen ketersediaan harus terlibat secara aktif pada tahap desain. Dua cara paling efektif untuk merancang di tingkat yang diperlukan untuk ketersediaan adalah untuk memilih komponen dengan spesifikasi yang memadai dan untuk merancang sistem untuk mengurangi ketergantungan pada komponen individual.

CONTOH

Ketika dua komponen identik diletakkan secara paralel, seperti yang ditunjukkan dalam Gambar 16.1, layanan hanya gagal jika komponen keduanya gagal.

Gambar 16.1 komponen secara paralel

Oleh karena itu jika setiap komponen dalam contoh ini memiliki ketersediaan sebesar 98.0 persen, maka ketersediaan layanan adalah

1 − [(1 − 0.98) × (1 − 0.98)] = 99.96%.

Menerapkan desain ini untuk contoh sebelumnya, tiga komponen masing-masing dengan parallel memiliki ketersediaan yang sama akan menghasilkan ketersediaan layanan secara keseluruhan

99.96% × 99.96% × 99.96% = 99.88%

Kira-kira 94.1% atau kurang dari 2 menit per hari dan lima puluh kali lipat perbaikan.

Dengan cara ini, satu titik kegagalan dapat dihilangkan dan meningkatkan ketersediaan end-to-end.

Metode lain untuk meningkatkan ketersediaan layanan termasuk penggunaan komponen toleran kesalahan dan komponen kegagalan itu sistem efek topeng atau beberapa komponen yang akan diambil dari service (misalnya untuk pemeliharaan atau penggantian).

KETERSEDIAAN TEKNIK MANAJEMEN PROAKTIF

Ada beberapa teknik yang digunakan oleh manajemen ketersediaan yang tampak untuk mencegah penghentian layanan untuk sementara dengan mengidentifikasi dan menghilangkan sumber-sumber kegagalan layanan. Salah satu adalah rencana ketersediaan, di mana ketersediaan manajemen  mengidentifikasi biaya dan persyaratan dan upgrade sumber daya baru yang diperlukan untuk memberikan tingkat ketersediaan yang diperlukan. Rencana ketersediaan juga akan meliputi suatu penilaian terhadap risiko gangguan layanan dan kegagalan dan tindakan yang sesuai untuk mengurangi resiko yang diperlukan.

Resiko analisis dan manajemen penting di seluruh IT service management, khususnya dalam proses dan kegiatan yang menyangkut ketersediaan layanan. Ini termasuk ketersediaan manajemen, manajemen keamanan dan manajemen layanan kontinuitas, yang tercakup dalam bab berikutnya di mana pembahasan lebih lengkap analisis risiko dan manajemen telah disertakan.

Teknik lain adalah untuk menilai dampak permintaan untuk mengubah (RFCs) untuk memahami potensi mereka untuk menghentikan layanan dan menemukan cara untuk mencegah hal ini terjadi.

Teknik proaktif lainnya termasuk memberitahukan pada teknologi baru yang efektif untuk meningkatkan ketersediaan dan memberikan nasihat dan bimbingan untuk daerah lain ia dan bisnis di semua aspek yang berhubungan dengan ketersediaan.

KETERSEDIAAN REAKTIF MANAJEMEN

Secara reaktif, ketersediaan managemen membantu insiden dan  masalah manajemen untuk mendiagnosis dan mengatasi insiden yang berhubungan dengan ketersediaan dan masalah-masalah. Tentu saja, pemahaman yang diperoleh dari penyelesaian masalah-masalah seringkali dapat berkontribusi terhadap inisiatif proaktif untuk mencegah kejadian-kejadian serupa di masa depan.

Ketersediaan Manajemen juga memonitor, langkah-langkah, laporan dan ulasan ketersediaan komponen dan layanan untuk memastikan bahwa tingkat layanan terus terpenuhi dan menanggapi segala pemadaman atau tingkat pelanggaran layanan potensial. Dalam hal ini, ada link ke acara proses manajemen.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Layanan aset manajemen dan konfigurasi

Ketersediaan manajemen bergantung pada layanan manajemen aset dan konfigurasi untuk mengidentifikasi komponen-komponen yang digunakan dalam memberikan sebuah layanan, hubungan mereka dengan satu sama lain dan spesifikasi teknis mereka.

Manajemen kontinuitas layanan TI

Ketersediaan manajemen berhubungan erat dengan manajemen kontinuitas layanan TI karena menerapkan sebuah rencana kesinambungan adalah bentuk sederhana lainnya menjaga ketersediaan layanan dalam situasi yang ekstrim. Kedua proses perlu mengidentifikasi fungsi bisnis yang penting dan menggunakan teknik-teknik manajemen risiko untuk mendefinisikan respons yang sesuai.

Kapasitas manajemen

Ketersediaan Manajemen didukung oleh kapasitas manajemen karena kekurangan kapasitas sumber daya atau layanan dapat mempengaruhi ketersediaan.

Akses manajemen dan keamanan informasi manajemen

Akses manajemen informasi dan manajemen keamanan keduanya berkaitan dengan mencegah akses ilegal dan mengizinkan akses resmi. Ketersediaan layanan tergantung pada kemampuan pengguna untuk mengakses layanan dan bernegoisasi kontrol keamanan sesuai kuasa mereka.

Perubahan Manajemen dan Penyebaran Manajemen

Perubahan Manajemen serta manajemen rilis dan penyebaran manajemen harus memastikan bahwa ketersediaan manajemen mengetahui perubahan yang direncanakan dan potensi mereka untuk mempengaruhi ketersediaan layanan.

Manajemen tingkat layanan

Ketersediaan Manajemen mendukung manajemen tingkat layanan dengan mengelola sumber daya TI untuk memenuhi tingkat pelayanan yang efektif dan berkontribusi pada desain layanan baru dan mengubah layanan untuk memastikan tingkat ketersediaan yang sesuai di built-in.

Peristiwa, kejadian dan masalah manajemen

Reaktif, ketersediaan manajemen mengambil dari manajemen acara untuk memperingatkan kegagalan aktual yang akan datang dan mendukung peristiwa dan manajemen masalah dalam diagnosis dan resolusi insiden yang berhubungan dengan ketersediaan dan masalah-masalah.

METRIC

Ada beberapa langkah-langkah yang digunakan untuk menilai dan melaporkan kinerja dari sebuah komponen atau layanan dalam hal itu menjadi tersedia.

Ketersediaan didefinisikan sebagai kemampuan service atau komponen untuk melakukan fungsi yang diperlukan bila diperlukan. Biasanya dihitung sebagai persentase :

 (NB Downtime di luar layanan yang telah disetujui saat ini tidak disertakan.)

Keandalan adalah ukuran dari berapa lama service atau komponen dapat melakukan fungsi yang diperlukan tanpa gangguan. Biasanya dihitung dalam dua cara :

  

Maintainability mengukur seberapa cepat komponen atau layanan dapat dipulihkan ke keadaan kerja setelah kegagalan. Biasanya dihitung sebagai :

(N.B. Ketersediaan, Keandalan,  dan tindakan maintainability semua perlu termasuk interval waktu, biasanya jam.)

Kemudahan servis adalah ukuran dari sebuah kemampuan penyedia pihak ketiga  untuk memenuhi komitmen dukungan komitmen dalam hal ketersediaan, keandalan dan maintainability.

Setiap langkah-langkah ini adalah menjadi subyek penyelidikan dan tindakan yang sesuai dengan manajemen ketersediaan untuk meminimalkan gangguan layanan dan penghentian layanan untuk sementara baik secara proaktif dan reaktif. Sejauh mana layanan sangat penting untuk bisnis akan menentukan tingkat ketersediaan dan ketahanan yang diterapkan. Fungsi bisnis tersebut dianggap sangat penting yang dikenal sebagai fungsi bisnis yang penting (VBFs) dan inilah pada ketersediaan manajemen yang paling akan terfokus.

Sehubungan dengan insiden lifecycle yang diperluas, metrik berikut akan sangat berguna :

• Insiden waktu respons;

• Insiden perbaikan waktu;

• Insiden waktu pemulihan;

• Insiden waktu restorasi;

• Insiden waktu resolusi.

PERAN

Ketersediaan manager bertanggung jawab untuk memastikan bahwa maksud dan tujuan proses terpenuhi. Tanggung jawab meliputi :

• Memastikan tingkat layanan dalam hal ketersediaan terpenuhi untuk semua arus dan layanan baru;
• Menanggapi insiden yang berhubungan dengan ketersediaan dan masalah;
• Memastikan bahwa CIs dan layanan dimonitor ketersediaan melalui acara manajemen;
• Menentukan tingkat keandalan komponen yang sesuai, maintainability dan kemudahan layanan;
• Melaporkan kinerja ketersediaan terhadap tingkat pelayanan;
• Membuat dan mempertahankan rencana ketersediaan;
• Peningkatan yang berkelanjutan dari proses ketersediaan manajemen;
• Membenarkan biaya ketersediaan persyaratan dengan manajemen keuangan;
• Menghadiri pertemuan perubahan Dewan Penasehat (CAB) karena diperlukan dan menilai permintaan untuk mengubah untuk dampak mereka tentang ketersediaan.

INDIKATOR KINERJA UTAMA

Selain tindakan tertentu yang di atas, ketersediaan manajemen dapat menggunakan berbagai indikator kinerja utama (KPI) untuk menunjukkan perbaikan terus-menerus :

• Persentase Pengurangan di service tidak tersedianya;
• Persentase peningkatan keandalan layanan;
• Persentase peningkatan ketersediaan end-to-end;
• Persentase pengurangan jumlah istirahat Layanan;
• Persentase pengurangan waktu pengguna hilang karena tidak tersedianya Layanan;
• Persentase pengurangan pelanggaran di pihak-ketiga kontrak tingkat layanan ketersediaan.

SUMBER :
http://dia_ragasari.staff.gunadarma.ac.id/Downloads/files/4717/Buku+-+ITServiceManagement.pdf