16. KETERSEDIAAN MANAJEMEN
PENGENALAN DAN RUANG LINGKUP
Ketersediaan layanan TI adalah persyaratan paling dasar dalam
setiap organisasi. Organisasi kerap bergantung pada layanan TI untuk fungsi
bisnis yang begitu banyak, jika layanan ini tidak tersedia, bisnis organisasi
secara efektif berhenti. Ketersediaan manajemen adalah proses utama proaktif
dengan tujuan utama biaya-efektif yang memenuhi ketersediaan persyaratan
bisnis dengan layanan TI yang baik sekarang maupun dimasa mendatang.
Jika organisasi memiliki keraguan tentang kebutuhan untuk
berinvestasi dalam ketersediaan manajemen, mempertimbangkan dampak dari fungsi
bisnis yang penting tanpa bergantuk pada ketersediaan layanan IT. Secara
finansial, biaya layanan downtime dapat diukur dari kehilangan waktu pengguna
sebagai berikut :
jumlah insiden × outage rata-rata durasi × jumlah rata-rata
pengguna terkena × kerja rata-rata biaya per pengguna
CONTOH
Empat puluh insiden seminggu dengan rata-rata
outage 40 menit masing-masing, mempengaruhi rata-rata 40 pengguna dengan
pekerjaan biaya dari €40k masing-masing, incurs kehilang waktu pengguna setara
lebih dari €1,2 juta per tahun.
Namun, bahkan biaya kehilangan waktu pengguna kecil dibandingkan
dengan biaya kesempatan yang hilang atau kerugian tidak mampu menukar downtime
ini. Jelas sekali ada sektor industri lainnya seperti layanan kesehatan dan
keamanan di mana dampak dari kehilangan kunci layanan TI jauh lebih penting
dari sebuah kerugian finansial.
Ketersediaan manajemen dapat sangat efektif dalam mengidentifikasi
dan menghilangkan penyebab potensi ketersediaan dan dalam sebuah organisasi
komersial ia tidak diragukan lagi menyimpan dana lebih besar dari biaya TI.
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan dari ketersediaan manajemen adalah untuk memastikan bahwa
ketersediaan layanan sesuai kebutuhan bisnis dengan biaya yang efektif.
Tujuan utama untuk proses adalah :
- Untuk
menyiapkan dan mempertahankan rencana ketersediaan;
- Untuk
memantau tingkat ketersediaan dan status layanan dan untuk
mengidentifikasi isu-isu potensial dan masalah ketersediaan dan mencegah
atau meminimalkan setiap gangguan akibat bisnis;
- Untuk
mengelola ketersediaan layanan dan sumber daya untuk memenuhi tingkat
layanan yang telah disetujui;
- Untuk
memberikan sebuah titik pusat dan tanggung jawab manajemen untuk semua
kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan ketersediaan sumber daya dan
jasa;
- Untuk
membantu dengan penyelidikan dan resolusi yang berhubungan dengan
ketersediaan insiden dan masalah;
- Untuk
menilai dampak perubahan pada tingkat ketersediaan dan rencana;
- Untuk
meningkatkan ketersediaan secara proaktif di mana biaya yang dibenarkan.
FUNGSI PENTING BISNIS
FUNGSI PENTING BISNIS
Fungsi penting bisnis adalah bagian dari proses bisnis yang sangat penting untuk keberhasilan bisnis.
Prinsip dasarnya adalah bahwa semakin kritis fungsi bisnis yang
lebih penting, untuk rancangan pada ketersediaan dan ketahanan untuk mendukung
layanan IT. Walau demikian, jika ia merancang dalam ketersediaan tidak perlu
tingkat tinggi, ini akan dikenakan biaya kelebihan Jasa. Persyaratan
ketersediaan didefinisikan oleh bisnis dan harus didokumentasikan dalam
Perjanjian tingkat layanan.
BAGAIMANA KETERSEDIAAN KOMPONEN MEMPENGARUHI KETERSEDIAAN LAYANAN
Untuk memahami potensi kegagalan layanan TI, pertama-tama perlu
untuk mengidentifikasi komponen atau item konfigurasi pada layanan yang
tergantung. Jelas, untuk layanan yang akan tersedia, semua komponen yang
memberikan kontribusi pada hosting dan pengiriman layanan harus tersedia. Dalam
sebuah model sederhana di mana setiap komponen terhubung secara series
(iaitu satu di belakang lain), ketersediaan layanan adalah hasil ketersediaan
komponen pada yang akan dijalankan.
CONTOH
Jika tiga komponen yang diperlukan untuk
memberikan layanan dan masing-masing memiliki ketersediaan sebesar 98.0 persen,
ketersediaan layanan adalah
98.0% × 98.0% × 98.0% = 94.1%.
Ini setara dengan angka 1 jam, 25 menit sehari.
Ketersediaan manajemen, sebagai proses proaktif, mempelajari
persyaratan bisnis dari tingkat layanan manager dan kemudian berusaha untuk
memastikan bahwa layanan dan komponen diamana bergantung pada yang mampu
memenuhi persyaratan ini. Merancang dalam ketersediaan untuk layanan baru
selalu lebi hemat biaya daripada membuat perubahan setelah layanan ditempatkan,
sehingga manajemen ketersediaan harus terlibat secara aktif pada tahap desain.
Dua cara paling efektif untuk merancang di tingkat yang diperlukan untuk
ketersediaan adalah untuk memilih komponen dengan spesifikasi yang memadai dan
untuk merancang sistem untuk mengurangi ketergantungan pada komponen
individual.
CONTOH
Ketika dua komponen identik diletakkan secara paralel, seperti
yang ditunjukkan dalam Gambar 16.1, layanan hanya gagal jika komponen keduanya
gagal.
Gambar 16.1 komponen secara paralel
Oleh karena itu jika setiap komponen dalam
contoh ini memiliki ketersediaan sebesar 98.0 persen, maka ketersediaan layanan
adalah
1 − [(1 − 0.98) × (1 − 0.98)] = 99.96%.
Menerapkan desain ini untuk contoh sebelumnya,
tiga komponen masing-masing dengan parallel memiliki ketersediaan yang sama akan
menghasilkan ketersediaan layanan secara keseluruhan
99.96% × 99.96% × 99.96% = 99.88%
Kira-kira 94.1% atau kurang dari 2 menit per
hari dan lima puluh kali lipat perbaikan.
Dengan cara ini, satu titik kegagalan dapat
dihilangkan dan meningkatkan ketersediaan end-to-end.
Metode lain untuk meningkatkan ketersediaan layanan termasuk
penggunaan komponen toleran kesalahan dan komponen kegagalan itu sistem efek
topeng atau beberapa komponen yang akan diambil dari service (misalnya untuk
pemeliharaan atau penggantian).
KETERSEDIAAN TEKNIK MANAJEMEN PROAKTIF
Ada beberapa teknik yang digunakan oleh manajemen ketersediaan
yang tampak untuk mencegah penghentian layanan untuk sementara dengan
mengidentifikasi dan menghilangkan sumber-sumber kegagalan layanan. Salah satu
adalah rencana ketersediaan, di mana ketersediaan manajemen
mengidentifikasi biaya dan persyaratan dan upgrade sumber daya baru yang
diperlukan untuk memberikan tingkat ketersediaan yang diperlukan. Rencana
ketersediaan juga akan meliputi suatu penilaian terhadap risiko gangguan
layanan dan kegagalan dan tindakan yang sesuai untuk mengurangi resiko yang
diperlukan.
Resiko analisis dan manajemen penting di seluruh IT service
management, khususnya dalam proses dan kegiatan yang menyangkut ketersediaan
layanan. Ini termasuk ketersediaan manajemen, manajemen keamanan dan manajemen
layanan kontinuitas, yang tercakup dalam bab berikutnya di mana pembahasan
lebih lengkap analisis risiko dan manajemen telah disertakan.
Teknik lain adalah untuk menilai dampak permintaan untuk mengubah
(RFCs) untuk memahami potensi mereka untuk menghentikan layanan dan menemukan
cara untuk mencegah hal ini terjadi.
Teknik proaktif lainnya termasuk memberitahukan pada teknologi
baru yang efektif untuk meningkatkan ketersediaan dan memberikan nasihat dan
bimbingan untuk daerah lain ia dan bisnis di semua aspek yang berhubungan
dengan ketersediaan.
KETERSEDIAAN REAKTIF MANAJEMEN
Secara reaktif, ketersediaan managemen membantu insiden dan
masalah manajemen untuk mendiagnosis dan mengatasi insiden yang berhubungan
dengan ketersediaan dan masalah-masalah. Tentu saja, pemahaman yang diperoleh
dari penyelesaian masalah-masalah seringkali dapat berkontribusi terhadap
inisiatif proaktif untuk mencegah kejadian-kejadian serupa di masa depan.
Ketersediaan Manajemen juga memonitor, langkah-langkah, laporan
dan ulasan ketersediaan komponen dan layanan untuk memastikan bahwa tingkat
layanan terus terpenuhi dan menanggapi segala pemadaman atau tingkat
pelanggaran layanan potensial. Dalam hal ini, ada link ke acara proses
manajemen.
HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA
Layanan aset manajemen dan konfigurasi
Ketersediaan manajemen bergantung pada layanan manajemen aset dan
konfigurasi untuk mengidentifikasi komponen-komponen yang digunakan dalam
memberikan sebuah layanan, hubungan mereka dengan satu sama lain dan
spesifikasi teknis mereka.
Manajemen kontinuitas layanan TI
Ketersediaan manajemen berhubungan erat dengan manajemen
kontinuitas layanan TI karena menerapkan sebuah rencana kesinambungan adalah
bentuk sederhana lainnya menjaga ketersediaan layanan dalam situasi yang
ekstrim. Kedua proses perlu mengidentifikasi fungsi bisnis yang penting dan
menggunakan teknik-teknik manajemen risiko untuk mendefinisikan respons yang
sesuai.
Kapasitas manajemen
Ketersediaan Manajemen didukung oleh kapasitas manajemen karena
kekurangan kapasitas sumber daya atau layanan dapat mempengaruhi ketersediaan.
Akses manajemen dan keamanan informasi manajemen
Akses manajemen informasi dan manajemen keamanan keduanya
berkaitan dengan mencegah akses ilegal dan mengizinkan akses resmi.
Ketersediaan layanan tergantung pada kemampuan pengguna untuk mengakses layanan
dan bernegoisasi kontrol keamanan sesuai kuasa mereka.
Perubahan Manajemen dan Penyebaran Manajemen
Perubahan Manajemen serta manajemen rilis dan penyebaran manajemen
harus memastikan bahwa ketersediaan manajemen mengetahui perubahan yang
direncanakan dan potensi mereka untuk mempengaruhi ketersediaan layanan.
Manajemen tingkat layanan
Ketersediaan Manajemen mendukung manajemen tingkat layanan dengan
mengelola sumber daya TI untuk memenuhi tingkat pelayanan yang efektif dan
berkontribusi pada desain layanan baru dan mengubah layanan untuk memastikan tingkat
ketersediaan yang sesuai di built-in.
Peristiwa, kejadian dan masalah manajemen
Reaktif, ketersediaan manajemen mengambil dari manajemen acara
untuk memperingatkan kegagalan aktual yang akan datang dan mendukung peristiwa
dan manajemen masalah dalam diagnosis dan resolusi insiden yang berhubungan
dengan ketersediaan dan masalah-masalah.
METRIC
Ada beberapa langkah-langkah yang digunakan untuk menilai dan
melaporkan kinerja dari sebuah komponen atau layanan dalam hal itu menjadi
tersedia.
Ketersediaan didefinisikan sebagai kemampuan service atau komponen
untuk melakukan fungsi yang diperlukan bila diperlukan. Biasanya dihitung
sebagai persentase :
(NB Downtime di luar layanan yang telah disetujui saat ini tidak
disertakan.)
Keandalan adalah ukuran dari berapa lama service atau komponen dapat
melakukan fungsi yang diperlukan tanpa gangguan. Biasanya dihitung dalam dua
cara :
Maintainability mengukur seberapa cepat
komponen atau layanan dapat dipulihkan ke keadaan kerja setelah kegagalan.
Biasanya dihitung sebagai :
(N.B. Ketersediaan, Keandalan, dan tindakan maintainability
semua perlu termasuk interval waktu, biasanya jam.)
Kemudahan servis adalah ukuran dari sebuah
kemampuan penyedia pihak ketiga untuk memenuhi komitmen dukungan komitmen
dalam hal ketersediaan, keandalan dan maintainability.
Setiap langkah-langkah ini adalah menjadi subyek penyelidikan dan
tindakan yang sesuai dengan manajemen ketersediaan untuk meminimalkan gangguan
layanan dan penghentian layanan untuk sementara baik secara proaktif dan
reaktif. Sejauh mana layanan sangat penting untuk bisnis akan menentukan
tingkat ketersediaan dan ketahanan yang diterapkan. Fungsi bisnis tersebut
dianggap sangat penting yang dikenal sebagai fungsi bisnis yang penting (VBFs)
dan inilah pada ketersediaan manajemen yang paling akan terfokus.
Sehubungan dengan insiden lifecycle yang diperluas, metrik berikut
akan sangat berguna :
• Insiden waktu respons;
• Insiden perbaikan waktu;
• Insiden waktu pemulihan;
• Insiden waktu restorasi;
• Insiden waktu resolusi.
PERAN
Ketersediaan manager bertanggung jawab untuk memastikan bahwa
maksud dan tujuan proses terpenuhi. Tanggung jawab meliputi :
- Memastikan
tingkat layanan dalam hal ketersediaan terpenuhi untuk semua arus dan
layanan baru;
- Menanggapi
insiden yang berhubungan dengan ketersediaan dan masalah;
- Memastikan
bahwa CIs dan layanan dimonitor ketersediaan melalui acara manajemen;
- Menentukan
tingkat keandalan komponen yang sesuai, maintainability dan kemudahan
layanan;
- Melaporkan
kinerja ketersediaan terhadap tingkat pelayanan;
- Membuat dan
mempertahankan rencana ketersediaan;
- Peningkatan
yang berkelanjutan dari proses ketersediaan manajemen;
- Membenarkan
biaya ketersediaan persyaratan dengan manajemen keuangan;
- Menghadiri
pertemuan perubahan Dewan Penasehat (CAB) karena diperlukan dan menilai
permintaan untuk mengubah untuk dampak mereka tentang ketersediaan.
INDIKATOR KINERJA UTAMA
Selain tindakan tertentu yang di atas, ketersediaan manajemen
dapat menggunakan berbagai indikator kinerja utama (KPI) untuk menunjukkan
perbaikan terus-menerus :
- Persentase
Pengurangan di service tidak tersedianya;
- Persentase
peningkatan keandalan layanan;
- Persentase
peningkatan ketersediaan end-to-end;
- Persentase
pengurangan jumlah istirahat Layanan;
- Persentase
pengurangan waktu pengguna hilang karena tidak tersedianya Layanan;
- Persentase
pengurangan pelanggaran di pihak-ketiga kontrak tingkat layanan
ketersediaan.
SUMBER :
http://dia_ragasari.staff.gunadarma.ac.id/Downloads/files/4717/Buku+-+ITServiceManagement.pdf